You are not logged in.

Dear visitor, welcome to Elsword España. If this is your first visit here, please read the Help. It explains in detail how this page works. To use all features of this page, you should consider registering. Please use the registration form, to register here or read more information about the registration process. If you are already registered, please login here.

rothus2

Leyenda de Elios

  • "rothus2" is male
  • "rothus2" started this thread

Posts: 407

Ocupación: Game Master

  • Send private message

1

Sunday, April 22nd 2012, 4:24pm

Guía de Uso del Sistema de Tickets

Guía de uso del Sistema de Tickets


El sistema de tickets es el método del que disponen los usuarios para comunicarse de forma directa con la administración. La vía de comunicación oficial entre usuario y administración es este sistema y no el correo electrónico o el irc. Es un sistema independiente que distingue temas del juego y del foro. Con este sistema se pretende centralizar toda la comunicación entre usuarios y administración.

La comunicación deja de funcionar como un correo electrónico y pasa a ser una base de datos con registros. Este sistema nos permite ofrecer grandes ventajas a los usuarios referentes a eficacia, agilidad y fiabilidad en lo que a seguridad de información se refiere.

Es un sistema ajeno a vuestro correo electrónico, pero no por ello tenéis que estar pendientes de esta herramienta, pues cuando vuestro ticket sea respondido recibiréis una notificación en el correo electrónico informándoos de que vuestro caso ya ha sido atendido.

  • Acceso al Support

El acceso al soporte de Elsword.es se hace a través del siguiente enlace: http://support.es.elsword.gameforge.com/, o bien clickando en el botón de "support" de la parte superior del foro:




Tras esto, nos encontraremos en el menú principal, tal y como se observa en la siguiente imagen:




Lo primero que debemos hacer, en caso de que no lo estemos ya, es registrarnos. Para ello, clickamos en "registrar" y rellenamos los campos que se solicitan y clickamos nuevamente en "registrar":





Tras la realización del registro, se enviará un e-mail de confirmación de la cuenta a la dirección de correo colocada en el registro. Es muy importante que la cuenta se verifique y valide, pues solo en ese caso podremos hacer uso de ella.

Contenido del e-mail de confirmación


Hola xxx.

Se acaba de crear una cuenta en nuestro sistema de soporte para esta dirección de correo electrónico.

Si tú no has creado esta cuenta, por favor, simplemente ignora este e-mail.

Si has creado tú esta cuenta, debes activarla haciendo click en el siguiente enlace (Link).


Pinchamos en el link de activación, lo cual nos llevará, de nuevo, al menú principal, donde ya podremos iniciar sesión y empezar a operar con nuestra cuenta.




Con este sistema podemos comunicarnos con el support de cualquier comunidad de GameForge. Una vez hayamos iniciado sesión, tenemos diferentes opciones.

Una de ellas es "Gestionar direcciones de -email" y posteriormente "Agregar dirección de e-mail", donde podremos añadir más direcciones de correo a nuestra cuenta, para así poder elegir uno u otro e-mail en función de la comunidad con la que queramos contactar.

* Nota: enviar SIEMPRE el ticket con la dirección de correo que tengamos asignada en esa comunidad, sea tanto para el foro como para el juego.

  • Selección del equipo correspondiente

En función de la notificación, duda o problema que tengamos deberemos contactar con la administración del juego o con la del foro. Por tanto, antes de comenzar con la redacción del ticket hemos de seleccionar el ámbito general del mismo, para que éste sea dirigido a las personas adecuadas.

Este aspecto es muy importante para que los tickets lleguen directamente al lugar donde deben estar. De no ser así, el
ticket será trasladado hacia el equipo de administración correspondiente, pero esto puede acarrear pérdidas de información o incluso la desaparición total del ticket. Por tanto, prestad atención a este apartado.

  • Cumplimentación de la información solicitada y exposición del caso

En función de si queremos enviar nuestro ticket al apartado del JUEGO o del FORO, deberemos cumplimentar una serie de campos u otros.

- Para enviar un ticket al apartado del JUEGO:



No podemos dejar ningún apartado sin rellenar (salvo el número cuatro). Por tanto, hemos de atender a los siguientes requerimientos:

1.- Nick: se debe especificar el nick que actualmente tenéis en la cuenta del juego, ningún otro.

2.- Dirección de e-mail: deberéis asociar al ticket el e-mail de vuestra cuenta del juego, puesto que si escribís un ticket y lo asociáis a otra dirección de correo que no sea la que tenéis, éste será rechazado por la administración.

3.- Asunto: descripción breve, clara y concisa de la razón por la cual se envía el ticket.

Después de la elección del asunto, saldrá un nuevo campo denominado "Descripción de tu problema" (explicación del mismo en el siguiente apartado).

4.- Adjuntos: campo utilizado para anexar alguna información que se necesite para ratificar el ticket (capturas de pantalla, por ejemplo). Existen una serie de límites para estos archivos, los cuales están especificados justo debajo.

Prestad atención a estos límites, pues en ocasiones se piensa que se envía el ticket con un archivo adjunto, pero NO es así.

Tras esto, podremos dar a "enviar" para finalizar el proceso.


- Para enviar un ticket al apartado del FORO:



No podemos dejar ningún apartado sin rellenar (salvo el número cinco). Por tanto, hemos de atender a los siguientes requerimientos:

1.- Nick: se debe especificar el nick que actualmente tenéis en la cuenta del foro, ningún otro.

2.- Dirección de e-mail: deberéis asociar al ticket el e-mail de vuestra cuenta del foro, puesto que si escribís un ticket y lo asociáis a otra dirección de correo que no sea la que tenéis, éste será rechazado por la administración.

3.- Asunto: descripción breve, clara y concisa de la razón por la cual se envía el ticket.

4.- Descripción del problema: debéis exponer la situación que os ha llevado a enviar el ticket. Es muy importante que la hagáis con detenimiento para que dispongamos de todos los datos necesarios y comprendamos correctamente el problema que tenéis. Prestad mucha atención en esto, pues el hecho de que nos falte información o datos relacionados con el caso retrasará el trámite de solución del ticket, dándonos a nosotros más trabajo y retrasando vuestra obtención de respuesta satisfactoria a vuestra duda o problema.

5.- Adjuntos: campo utilizado para anexar alguna información que se necesite para ratificar el ticket (capturas de pantalla, por ejemplo). Existen una serie de límites para estos archivos, los cuales están especificados justo debajo.

Prestad atención a estos límites, pues en ocasiones se piensa que se envía el ticket con un archivo adjunto, pero NO es así.

6.- Enviar: cuando tengáis toda la información plasmada en el ticket, podéis enviarlo pinchando este botón.

rothus2

Leyenda de Elios

  • "rothus2" is male
  • "rothus2" started this thread

Posts: 407

Ocupación: Game Master

  • Send private message

2

Sunday, April 22nd 2012, 4:29pm

Guía de Uso del Sistema de Tickets

  • Visualizar las respuestas a nuestro ticket

Cuando un ticket es respondido se os notificará mediante e-mail. En dicho e-mail podréis comprobar la respuesta obtenida por el administrador que os atendió.

Podéis visualizar la respuesta accediendo de nuevo al support http://support.es.elsword.gameforge.com/ y clickando posteriormente en "Historial de tickets". Abrís vuestro ticket y podréis leer la respuesta recibida por parte de la administración.




Tras observar la respuesta, podemos responder de nuevo nosotros mismos al ticket aportando información clickando en "Enviar respuesta".

Por otro lado, también podemos asignar nuestro ticket a un "nivel superior" en la jeraraquía.

IMPORTANTE: el tiempo de respuesta a un ticket oscila entre las 0 y las 48 horas. Por favor, tened paciencia y no mandéis más de un ticket, ya que solo retrasa la obtención de una respuesta. Si pasadas esas 48 horas el ticket no ha sido respondido, asciende automáticamente a un nivel superior.


Para finalizar, resumiré una serie de puntos fundamentales a teneren cuenta
para utilizar de forma correcta el sistema de tickets.

  • Para abrir un ticket debéis estar registrados en el sistema. Una vez lo hagáis, no olvidéis comprobar el correo, debéis activar la cuenta.


  • Con dicha cuenta podéis enviar tickets a todas las comunidades pero no olvidéis que debéis hacerlo con la dirección de correos asociadaa la cuenta del juego/foro.


  • Si en distintas comunidades usáis diferentes direcciones de correo, no es necesario que os registréis en el sistema de tickets con cada una de ellas. Basta con que lo hagáis una única vez y en esa cuenta añadáis todos los correos que necesitéis (gestionar direcciones de e-mail). Al abrir el ticket, basta con que seleccionar en el desplegable la dirección de correo adecuada para ese momento. Recordad que debéis activar todas las direcciones de correos que añadáis.


  • Si os confundís de correo al enviar el ticket no hay problema siempre y cuando la dirección correcta haya sido añadida al sistema.


  • La clave y suma desaparece. Al loguearos en la web del soporte os aparecerán todos los tickets en el historial sin necesidad de introducir más datos.


  • A los tickets que ya tengáis abiertos podéis seguir accediendo a ellos mediante la clave y suma como era habitual o registrando la cuenta en el sistema con esa dirección de correo o añadiéndola al sistema si os registráis con otra.



Atte. el Equipo de Administración de Elsword.es



© Guía inicialmente escrita por kOrXoN. Revisada y actualizada por rothus2.